Groupe français expert du logement connecté et de l’efficacité énergétique, Delta Dore met depuis plus de 50 ans son savoir-faire au service des économies d’énergie. 

Labélisés Industrie du futur, French Tech et French Fab, nous inventons avec nos 800 collaborateurs des solutions connectées innovantes qui contribuent à accélérer la transition énergétique, en France et dans 6 autres pays. 

Notre histoire entrepreneuriale, nos valeurs et notre succès ont forgé une culture d’entreprise singulière, tournée vers l’écoute, la formation et la progression de chacun.

Vos futurs challenges

Rattaché au Responsable Support Technique Client, vous pilotez l'activité de notre centre d'appels externe dédié aux Consommateurs. Vous êtes garant de la qualité de service du prestataire et contribuez à l'amélioration continue de l'expérience client ainsi qu’au développement des projets Consommateurs de Delta Dore.

Vos missions consisteront à :

Piloter  l'activité du centre d'appels Consommateurs en lien étroit avec le prestataire externe : 

• Participer à la montée en compétences de l'équipe par rapport à la réponse et au service client. 
• Recenser les besoins en formation.
• Participer à la création de grilles d'évaluation.
• Mesurer la qualité du service, réaliser différents indicateurs de suivi d'activités.
• Planifier, préparer et coordonner les réunions (COPIL, COPRO).
• Mettre en place les nouveaux services demandés par Delta Dore.

Assurer l'amélioration continue et qualité de service : 

• Organiser et animer des groupes de projets avec pour objectif l'optimisation des pratiques, des outils et des processus.
• Garantir, au quotidien, l'atteinte des objectifs de qualité de service.
• Établir des indicateurs NPS et CSAT ainsi que les enquêtes associées.
• Réaliser les prévisions de flux et s'assurer de leur conformité contractuelle.
• Contribuer à la rédaction et à l’évolution du contrat du prestataire.
• En interne, participer à des projets de marketing ou de Customer care avec différents services (Marketing Clients et Produits, DSI, Commerce, Juridique) pour garantir une réponse cohérente et efficace aux Consommateurs.
• Gérer les réclamations Consommateurs.
• Participer à la définition et à la mise en œuvre d'outils et de données dans le but de créer des synergies interservices avec les autres centres d'appels de Delta Dore.

A propos de vous

Votre expérience :

• Vous êtes issu d'une formation commerciale ou marketing, et / ou bénéficiez d'une expérience de 5 années minimum au sein d'un centre d'appels ou dans la relation Client.
• Vous avez acquis des compétences dans la coordination et le suivi d'une équipe.
• Vous maîtrisez les outils bureautiques et les indicateurs de performance et de satisfaction clients (NPS, CSAT).

Vos atouts :

• Organisé et rigoureux, vous savez gérer plusieurs sujets en parallèle et prioriser efficacement.
• À l’aise dans les environnements transverses, vous collaborez facilement avec différents services.
• Grâce à votre sens de l’analyse et votre curiosité, vous identifiez les leviers d'amélioration et proposez des solutions concrètes.
• Anglais courant.
• Autonome, vous avez le sens des responsabilité.

Les (+) :

• Appétence pour les produits techniques. 
• Connaissance de Salesforce Omni-Channel. 

En rejoignant le groupe Delta Dore, vous :

•  Évoluerez au sein d'une entreprise technologique innovante, leader sur le marché de la maison connectée,
  • Contribuerez à relever le défi de la transition énergétique et à faire vivre le Made in France,
  • Bénéficierez d’un management de proximité orienté bienveillance, agilité et réactivité,
  • Intégrerez un groupe familial à taille humaine animé par des valeurs fortes et engagé en faveur de l’épanouissement de ses 820 collaborateurs.
• Une ambiance bienveillante, possibilité d’activités en faveur de la qualité de vie au travail (mois de la qualité de vie au travail, défis sportifs, événements fédérateurs…).

Ce que nous vous offrons :

Une organisation du travail flexible 

• Poste en CDI
• Télétravail flexible 
• Compte épargne temps

•  Mutuelle prise en charge à 80% et retraite sur - complémentaire
• Restaurant d'entreprise avec prise en charge partielle
• CSE
• Forfait mobilité
• Possibilité de place en crèche.

• Un fixe sur 12 mois
• Participation aux bénéfices / Actionnariat salarié / Intéressement